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    港華熱線提能提效 促進(jìn)服務(wù)水平“三提升” 發(fā)布時間:2015-04-21    閱讀次數(shù):3752次
     

    安慶港華熱線以“傾心為民,服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動為推動力,從拓展信息處置渠道、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析、完善業(yè)務(wù)水平指引方面著手,努力促進(jìn)服務(wù)水平“三提升”。

    一是拓展信息處置渠道,提升服務(wù)效能。借助飛信等即時通訊渠道,建立公司信息處置平臺,快速、準(zhǔn)確地將燃?xì)夤收?、客戶查詢、特殊訴求等信息第一時間傳遞給公司業(yè)務(wù)部門,有效縮短了電話接轉(zhuǎn)時間。在公司局域網(wǎng)建立客戶特殊訴求信息平臺,實(shí)現(xiàn)信息共享,提高了在線服務(wù)效率,嚴(yán)格按照“誰受理、誰轉(zhuǎn)辦、誰跟進(jìn)”的原則,實(shí)時跟進(jìn)落實(shí)處理情況,確保了反饋處理時效;

    二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析,提升服務(wù)效果。從熱線受理基礎(chǔ)臺賬入手,細(xì)化來電登記,強(qiáng)化來電分析;建立來電分時電話量記錄表及變化動態(tài)分析圖,適時掌握各時段電話量變動情況。每日根據(jù)各類統(tǒng)計(jì)表,分析客戶反映熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,為服務(wù)提升提供第一手資料;

    三是完善業(yè)務(wù)指引,提升服務(wù)技能。匯編熱線問答,形成知識庫,制定熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧,提升客戶感知滿意度。根據(jù)熱線工作時間特點(diǎn),創(chuàng)新培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,開創(chuàng)了“互動式”、“分享式”學(xué)習(xí)模式,鼓勵員工利用工作間隙交流、分享客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),相互加以借鑒和學(xué)習(xí),在班組中形成學(xué)幫趕超的學(xué)習(xí)氛圍,促進(jìn)服務(wù)技能不斷提升。

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